Guía para la medición directa de la satisfacción de los clientes

Guia para medir la satisfacción de los clientes_1

Esta guía pretende servir como un instrumento práctico para la medición directa de la satisfacción de los clientes de cualquier organización, independientemente de su tamaño, de su sector o de la naturaleza de sus actividades, productos y servicios.

Como se puede comprobar, no aspira a convertirse en un tratado teórico sino todo lo contrario; se ha intentado conseguir un manual eminentemente práctico, de forma que aquellas organizaciones interesadas puedan adquirir los conocimientos básicos para poder aplicar, de manera fundamentada, un método que les permita medir la satisfacción de sus clientes.

Se trata, por tanto, de una primera aproximación a este área de conocimiento, de modo que cualquier organización,
a través de esta guía, pueda desarrollar un procedimiento sencillo y, al mismo tiempo, teóricamente justificado de
forma clara. Para ello, a lo largo de la misma se realiza una exposición, más o menos exhaustiva, de las distintas alternativas existentes para poder abordar cada uno de los aspectos necesarios en un proceso de medición del grado de satisfacción de los clientes. Al mismo tiempo, y aquí radica el carácter metodológico de la guía, se aporta orientación sobre aquella alternativa que puede ser más apropiada, atendiendo a criterios de sencillez y aplicabilidad, pero sin perder en ningún momento el fundamento teórico.

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Peso: 10MB

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